CCO còn phải chú tâm vào những hoạt động giúp gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Trong vai trò này, CCO sẽ cần nhiều đến sự thấu hiểu và “sự nhạy cảm” về khách hàng để có thể xây dựng những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn đa chiều và thú vị về các kiểu khách hàng có thể “gây bối rối” cho doanh nghiệp và những cách xử trí khác nhau nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
1. Khách hàng hay mặc cả
Đây là kiểu khách hàng thường gặp trong những cửa hàng bán lẻ và các công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi vào mặc cả chi phí luôn.
Alicia là chủ cửa hàng chăm sóc thú cưng mang tên Alicia’s Grooming tại bang Florida (Mỹ). Cô chia sẻ rằng trong những ngày đầu khai trường, nhiều khách hàng đến cửa hàng thường không quan tâm đến catalogue giới thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc cả luôn. “Họ nói về mức giá mà họ đã từng trả cho dịch vụ này trước đây.Vì cửa hàng của tôi mới mở và cần có khách hàng nên tôi đành nhượng bộ”, cô kể.
Một năm sau đó, cô đã cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường. Giờ đây, khi có vị khách nào nói về nơi khác có giá rẻ hơn, thường không nhượng bộ nữa, vì những khách hàng thực sự tiềm năng sẽ quan tâm đến chất lượng dịch vụ liên quan chứ không chỉ là giá cả.
2. Kiểu khách hàng hay thắc mắc
Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những thắc mắc, lo lắng của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty. Hơn thế nữa, họ còn sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.
Teajai Stradley, Giám đốc công ty Internet Marketing Ideas That Work chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Internet tại Wichita, Kansas (Mỹ) cho biết, có nhiều khách hàng gọi đến đường dây nóng rất nhiều lần và thường gây tắc ngẽn. Stradley cho rằng hành động này phổ biến trong nhóm khách hàng có tính tỉ mỉ, chi ly và hay thắc mắc.
Giải pháp của công ty cô là giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn. "Việc xây dựng lòng tin với khách hàng đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt với khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh" – Stradley chia sẻ.
3. Kiểu khách hàng bảo thủ
Các công ty luôn cố gắng hết sức để cải thiện hệ thống và sử dụng công nghệ mới nhất. Nhưng nếu khách hàng không hài lòng với những đổi mới này, quá trình phát triển có thể sẽ bị cản trở.
Khi công ty Arning Lawns chuyên cung cấp dịch vụ làm cỏ tại Friendswood, bang Texas (Mỹ) quyết định bỏ hình thức gửi thư tay đến khách hàng mà thay bằng thư điện tử, đã gặp sự phản đối của nhiều khách hàng lớn tuổi. Bill Arning, chủ công ty chia sẻ: “Nhiều khách hàng lớn tuổi của chúng tôi không có email và họ cho rằng việc nhận hóa đơn qua thư giấy là chuẩn mực, còn qua email chỉ là lựa chọn số hai”.
Do việc gửi thông báo và hóa đơn qua thư giấy tốn nhiều thời gian và chi phí hơn nên công ty của Arning đã đưa ra một giải pháp. Trên trang web của công ty, ông cho đăng mức phí dịch vụ và cho biết hóa đơn sẽ được gửi qua thư điện tử. Nhờ vậy những khách hàng mới sẽ biết được cách thức hoạt động này. Còn đối với những khách hàng cũ, nếu họ muốn nhận hóa đơn qua thư giấy, họ sẽ phải trả thêm 20% phí.
4. Khách hàng hay thay đổi
Đối với một số khách hàng, ban đầu họ thường rất hào hứng với một sản phẩm, dịch vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định. Shennandoah Diaz, chủ sở hữu công ty Brass Knuckles Media, công ty marketing và quan hệ công chúng tại Austin, bang Texas (Mỹ), thường xuyên gặp tình trạng này tại công ty của mình.
“Ban đầu họ thường rất sốt sắng với các dịch vụ của chúng tôi, nhưng sau đó họ lại lo lắng, muốn được đảm bảo nhiều lần và muốn đàm phán lại nhiều giờ liền”. Diaz cho biết việc bất ngờ thay đổi ý định là do họ không biết cụ thể mức độ công việc mà họ sẽ nhận được từ các dự án marketing hay quan hệ công chúng của công ty cô cung cấp. Giải pháp của Diaz là lôi kéo sự tập trung của khách hàng vào dự án, quy mô quản lý và thường xuyên liên lạc (hàng tuần) để giúp khách hàng cảm thấy tự tin và tự chủ đối với dự án hơn.
5. Kiểu khách hàng thích giao thiệp
Đối với một số khách hàng, mua sắm hàng hóa dịch vụ là một hình thức giao tiếp xã hội. Và việc mua sắm trực tuyến có thể sẽ khiến cho quá trình giao tiếp này bị cản trở. Đối với kiểu khách hàng này, đặc biệt là những người mới sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp phục vụ đặc biệt.
“Những khách hàng kiểu này vẫn muốn duy trì giao tiếp khi mua sắm”, Marcy Roth, chủ trang web mua sắm thời trang trực tuyến accessoryartists.com tại New York (Mỹ), chia sẻ. Roth còn cho biết đây thường là những khách hàng trung niên hoặc lớn tuổi và họ thường muốn trò chuyện qua điện thoại hoặc ít nhất là qua email. Và họ luôn đánh giá cao những cuộc trò chuyện như vậy.
Roth kể rằng một khách hàng của cô đã viết thư tay để chia sẻ về bản thân và cảm ơn về thời gian cô đã tư vấn cho bà. Việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng này sẽ giúp nâng cao lòng tin từ cả hai phía. “Mục tiêu chính của tôi là tạo môi trường mua sắm cởi mở và chú trọng tính cá nhân,” Roth chia sẻ.
6. Những khách hàng quá tự tin
Kiểu khách hàng này thường cho rằng phương pháp của công ty không thể tốt bằng của họ. Shennandoah Diaz, chủ công ty marketing và quan hệ công chúng công tại Austin, bang Texas (Mỹ), cho biết: “Nhiều khách hàng kiểu này thường khăng khăng với cách làm việc của họ dù cho tôi đã đưa ra ví dụ về nhiều khách hàng khác đã thành công với phương pháp của chúng tôi như thế nào. Nhưng họ tỏ ra thiếu tin tưởng vào ý kiến và chuyên môn của chúng tôi”.
Giải pháp của Diaz đối với những khách hàng này là cho họ biết công ty của cô có những nguyên tắc riêng, hoặc yêu cầu họ chuyển sang công ty khác. “Thường thì sau khi nghe như vậy, họ thường chấp nhận cách làm của chúng tôi”, Diaz nói.
7. Kiểu khách hàng cuồng nhiệt
Một số nhóm khách hàng là những người cuồng nhiệt và ủng hộ nhiệt liệt sản phẩm dịch vụ của công ty. Đây là nguồn động lực giúp tăng doanh số bán hàng cho công ty.
Patty Briguglio, Giám đốc công ty quan hệ công chúng MMI Public Relations tại Raleigh, Bắc Carolina (Mỹ) cho biết: “Những khách hàng như vậy giúp giảm chi phí quảng cáo, marketing”. Để giữ chân và làm hài lòng đối tượng khách hàng này, công ty của Briguglio thường đưa ra những hình thức khuyến mại như voucher tại một cửa hàng hay một tour du lịch. Một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu bạn đến nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.
Theo DĐDN
